Tentang Konsep Kualitas Pelayanan

konsep wacana kualitas itu sendiri oleh goetsh dan davis (dalam tjiptono, 1996:51) diartikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berafiliasi dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. berbeda halnya dengan ibrahim (1997:1) yang mendefinisikan kualitas sebagai suatu seni administrasi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan internal dan eternal, secara eplixit dan implisit.

sedangkan gazpersz (1997:4) membedakan pengertian kualitas dalam dua pengertian, yaitu : definisi konvensional dan definisi strategik. definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik eksklusif dari suatu produk ibarat : performansi (performance), keandalan (reliability), gampang dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya. sedangkan definsi strategik menyatakan bahwa kualitas yakni segala sesuatu yang bisa memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers).

mengacu kepada kedua definisi tersebut, sehingga berdasarkan gaspersz (1997:5) bahwa : intinya kualitas mengacu kepada keistimewaan pokok, baik keistimewaan eksklusif maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan serta segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.

sedangkan triguno (1997:76) mendefinisikan kualitas sebagai :  suatu standar yang harus dicapai oleh seorang/kelompok/lembaga/ organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. selanjutnya ia juga menyampaikan bahwa berkualitas memiliki arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.
garvin (dalam lovelock, 1994; ross, 1993) memahami perbedaan pengertian kualitas dari banyak sekali ahli, alasannya yakni itu garvin mengelompokkan pengertian kualitas tersebut dalam lima perspektif, dimana kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. kelima macam perspektif kualitas tersebut berdasarkan garvin yakni sebagai berikut :

1. transcedental approach, yang memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas sanggup dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
2. product based approach, yang menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang sanggup dikuantifikasikan dan sanggup diukur.
3. user based approach, yang memandang bahwa kualitas tergantung kepada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. manufacturing based approach, yang memandang bahwa kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (comformance to requirements). dalam sektor jasa, sanggup dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven.
5. value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai "affordable exellence".

berdasarkan uraian di atas, garvin menyimpulkan bahwa pada hakekatnya kualitas akan mengacu pada kreteria sebagai berikut :
1) kondisi produk/jasa
2) strategi dasar yang menghasilkan jasa
3) karakerisitik produk
4) keistimewaan produk yang bebas dari kekurangan dan kerusakan
5) standard yang harus dicapai.

kelima kriteria tersebut pada kesudahannya diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan/consumer atau masyarakat. dalam hal ini kualitas suatu produk atau jasa hanya sanggup ditentukan oleh pelanggan sendiri, alasannya yakni merekalah yang mencicipi produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi baik bisnis maupun publik. oleh alasannya yakni itu kualitas selalu berfokus pada pelanggan (custumer focused quality).

kualitas intinya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu perilaku atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. berdasarkan triguno (1997:78) pelayanan yang terbaik, yaitu "melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional dan mampu".

sedangkan berdasarkan tjiptono (1996:58) secara garis besar ada empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul (service excellence), yaitu :
1. kecepatan.
2. ketepatan.
3. keramahan.
4. kenyamanan.

keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. kualitas jasa atau layanan yang baik akan sanggup menawarkan kepuasan kepada masyarakat, yang pada kesudahannya akan membuat loyalitas masyarakat kepada organisasi (institusi) yang bersangkutan.

selanjutnya wyckof (dalam tjiptono, 1996:59) mengartikan kualitas jasa atau layanan, yaitu : tingkat keunggulan yang diperlukan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan". ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, kalau kualitas jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.

dengan demikian, fungsi pemerintah bukan hanya terbatas pada kegiatan donasi pelayanan kepada masyarakat, tetapi juga harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tersebut betul-betul berkualitas. pemerintah indonesia sendiri bekerjsama telah menyadari akan pentingnya penerapan konsep kualitas dalam pelayanan kepada masyarakat. hal ini tercermin dari dikeluarkannya inpres nomor 1 tahun 1995 wacana perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat dan lebih dipertegas dengan kepmenpan nomor 81 tahun 1995 yang menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

1. kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat tidak terbelit-belit, mudah, dipahami dan gampang dilaksanakan.
2. kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai mekanisme pelayanan, persyaratan pelayanan, unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab melayani, rincian biaya/tarif dan tatacara pembayaran, jadwal pelayanan, hak dan kewajiban pelayanan dan pelayan, pejabat yang mendapatkan keluhan.
3. keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan sanggup menawarkan keamanan dan kenyamanan serta menawarkan kepastian hukum.
4. keterbukaan dalam arti bahwa semua proses pelayanan wajib diinformasikan kepada masyarakat.
5. efisien, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan eksklusif dengan pencapaian target pelayanan dan harus dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan.
6. ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya pelayanan harus diitetapkan secara wajar.
7. keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan harus terdistribusi secara merata.
8. ketepatan waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan umum sanggup diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

berdasarkan sendi-sendi kualitas pelayanan kepada masyarakat tersebut, maka secara umum sendi-sendir tersebut telah mencerminkan karakteristik pelayanan yang diinginkan pelanggan yaitu pelayanan yang lebih cepat (faster), lebih murah (cheaper) dan lebih baik (better) (gazperzs, 1997:12)


Sumber http://2frameit.blogspot.com

Share this post

Berlangganan update artikel terbaru via email: